Omnichannel není sprosté slovo! Ukážeme Vám, jak dělat marketing lépe.

Omnichannel není sprosté slovo! Ukážeme Vám, jak dělat marketing lépe.

Jako každá jiná oblast i marketing si prošel vývojem, který do jisté míry uspíšilo období pandemie Covidu-19. Zejména pak lze mluvit konkrétně o oblasti e-commerce. Vinou restrikcí došlo k výraznému snížení offline prodejů, nárůst naopak zaznamenaly online prodeje. Tato situace byla ve prospěch e-shopů a webových prodejen. To do značné míry donutilo i zarputilé odmítače online prostředí na dané podmínky reagovat a přejít z offlinu do onlinu, jinak by zanikli. I přes vysoký nárůst online prodejů však mnoho firem zachovalo své kamenné prodejny z důvodu výdejny zboží či tzv. výkladní skříně.

Ovšem výhradní soustředění se na jednu či onu stranu prostředí není ideální. Nejlepším řešením je marketing řešit komplexním způsobem. Pojďme si hned na úvod vysvětlit a porovnat dva mnohdy nejasné pojmy a těmi jsou multichannel a jeho modernější nástupce již zmiňovaný omnichannel.

Obsah

1. Multichannel
2. Omnichannel
3. Přednosti strategie omnichannel
4. Shrnutí

Multichannel

Multichannel je strategie, která využívá jednotlivé komunikační kanály každý zvlášť. To znamená, že podnik komunikuje se svým zákazníkem individuálně přes každý komunikační kanál, kdy každý kanál má jiný stanovený cíl. Ovšem to způsobuje situaci, kdy komunikace směrem k zákazníkovi není konzistentní a do jisté míry to může způsobovat i samotnou dezorientaci zákazníka, což sebou přináší nejen značné prodloužení nákupního procesu, ale vyvolává to v zákazníkovi i pocity rozladěnosti. Ve většině případů to vede k tomu, že zákazník je nespokojen a svůj problém či potřebu odchází řešit ke konkurenci.

Omnichannel

Zásadní rozdíl mezi multichannel a omnichanel strategií tkví v propojenosti komunikačních kanálů. Omnichannel je strategií, která využívá ke komunikaci kanály jak v digitálním, tak fyzickém prostředí, ovšem s tím rozdílem, že veškeré tyto kanály mezi sebou integruje, čímž zaručuje efektivnost primárně nákupního procesu ze strany zákazníka. Omnichannel strategie bourá jakési pomyslné bariéry mezi online a offline prostředím. Pro zákazníka to znamená snadný přechod mezi kanály. Zákazník během nákupního procesu zažívá konzistentní a bezproblémový prožitek, kdy každý kanál v rámci této strategie je veden v jednotném designu pro snadnou orientaci. V konečném důsledku dochází k přetavení zákazníkovy potřeby v nákup a zároveň budování jeho loajality vůči dané firmě.

Pro lepší pochopení, co vlastně omnichannel představuje, si pojďme uvést jednoduchý příklad:

• Tzv. „click and mortar“ je situace, kdy zákazník si objedná nějaký produkt online a fyzicky si ho vyzvedne v kamenné prodejně (digitální + fyzický kanál)
• Dále zákazník může plynule přecházet například ze sociální sítě na e-shop a transakci provést fyzicky v kamenné prodejně.

Přednosti omnichannelu

• Buduje loajalitu zákazníka
• Snadná orientace zákazníka během nákupního procesu
• Propojenost mezi jednotlivými kanály
• Cílená komunikace a přehled o zákazníkovi
• Vyšší konverze e-shopu/ webu
• Konkurenční výhoda

Omnichannel přístup přizpůsobuje individuálně komunikační kanály dle charakteristiky zákazníka. Komunikace je řešena komplexním způsobem, kdy propojuje fyzické a digitální kanály navzájem. Nástrojem, který se u omnichannel využívá jsou CRM systémy obsahující data pomocí nichž lze efektivně oslovit cílového zákazníka vhodným komunikačním kanálem. Mezi komunikační kanály můžeme zařadit zejména kamenné prodejny, sociální sítě, e-shopy, weby, masmédia, copywriting, newslettery, influencer marketing, blogy atd.

P.S. Na závěr pouze řečnická otázka. Nestálo by za to přejít na způsob omnichannel strategie, když už známe jeho výhody? Pakliže odpověď je ano, tak nás neváhejte kontaktovat!